走進安龍國稅局辦稅服務廳，寬敞明亮，整潔舒適。內(nèi)置等候區(qū)、取表區(qū)、填表區(qū)等區(qū)域，科學規(guī)范；便民臺上放有醫(yī)藥急救箱、眼鏡、雨傘、報刊雜志等物品，充滿人文關懷；取表區(qū)內(nèi)有納稅人所需的各類涉稅文書及樣表，導稅員輕言細語的為辦稅人員導航，方便周到；進入大廳的納稅人，即辦事項只需遞交文書后等待幾分鐘即可辦完，對于需要國稅機關內(nèi)部流轉的文書，在大廳內(nèi)任意一個窗口遞交文書資料后，就可回去等待國稅機關辦理完結的通知，而無須奔波于國稅局內(nèi)各部門之間——這是安龍國稅局“全職能”辦稅服務廳工作的寫照，也是全州國稅系統(tǒng)優(yōu)化辦稅服務的一個縮影。

　　一、從“一窗多能”到“全職能”的歷史跨越

　　安龍國稅局辦稅服務廳的建設，經(jīng)歷了從“一窗多能”到“全職能”的歷史性跨越。

　　2005年以來，黔西南州國稅局開始建設多功能辦稅服務廳，首當其沖的就是將原來功能單一、分工明細而繁瑣的諸如“申報征收”、“發(fā)票發(fā)售”“專票認證”等窗口整合成為能夠辦理多項業(yè)務的綜合性窗口，實現(xiàn)了“一窗多能”的變革。納稅人需要在辦稅服務廳辦理的發(fā)票認證、代開發(fā)票、申報納稅等事項，只需在任一窗口遞交完備資料即可辦完，無須多窗口重復排隊，優(yōu)化了辦稅流程、節(jié)約了納稅人的時間、又一定程度緩解了大廳內(nèi)的擁擠狀況。與傳統(tǒng)的辦稅程序、方法相比較，“一窗多能”無疑是一大進步。但“一窗多能”并不能完全將納稅人從繁瑣的辦稅過程中解脫出來，對于需要稅務機關職能科室尤其是上級部門審批的事項，納稅人依然需要往返于稅務機關的各內(nèi)部科室之間，“多頭找、到處跑”的現(xiàn)象依然存在；有的涉稅審批文書到內(nèi)部科室后容易受人為因素的影響，長時間辦不下來且難以界定相關部門的責任。

　　2007年，在大量調研、認真總結的基礎上，黔西南州國稅局決定將所有納稅人的涉稅事項都通過一定的內(nèi)部流程來流轉，納稅人只需到辦稅廳遞交資料、領取辦理結果即可，完全將納稅人從繁瑣的辦稅過程中解放出來，真正為納稅人減負。遵循這一思路，全州國稅系統(tǒng)開始著手建設“全職能”標準化辦稅服務廳，進一步完善服務功能，創(chuàng)新服務方式，拓展服務內(nèi)容，全面提升納稅服務水平。

　　二、安龍國稅局“全職能”辦稅服務廳建設的探索與實踐

　�。ㄒ唬﹥�(yōu)化設置，科學分區(qū)，用活現(xiàn)有基礎設施

　　辦稅廳科學分區(qū)，綜合設置窗口。總面積200余平方米的辦稅服務廳，劃分為辦稅服務區(qū)、納稅咨詢區(qū)、資料取閱區(qū)、填單區(qū)、自助辦稅區(qū)和納稅人等侯區(qū)等六個工作區(qū)域，各區(qū)域均放置統(tǒng)一的標志，讓納稅人一目了然，讓各個辦稅流程的納稅人歸口分流，解決了辦稅服務廳內(nèi)無序狀況。

　　在辦稅服務區(qū)設置四個綜合服務窗口。納稅咨詢區(qū)，設立一個納稅服務咨詢窗口，由1名業(yè)務骨干受理納稅咨詢和提供個性化的導稅服務；資料取閱區(qū)，設置壁柜文書存放架2個，存放22種常用的空白涉稅文書，辦稅指南、辦稅一次性告知單、增值稅轉型改革文件匯編、稅收宣傳專輯等，方便納稅人查閱和免費取用；填單區(qū)，將“稅務登記表”、“發(fā)票代開申請表”等22種表、證、單、書制作成填寫規(guī)范的文書模板，指導納稅人正確填寫相關的表證單書；自助辦稅區(qū)，為納稅人購置辦稅所必須的電腦、打印機、桌椅、紙、筆及其辦公用品；納稅人等候區(qū)，配置了沙發(fā)、期刊書架，陳列《中國稅務》、《黔西南日報》、《貴州國稅》等報刊雜志，供納稅人閱讀。設置大型電子顯示屏，滾動顯示公告內(nèi)容，公告稅收政策、涉稅信息。為納稅人提供飲用水、應急藥品、雨傘、溫馨提示牌等親民、便民的全方位服務。

　�。ǘ�）運用信息技術提升服務質效。購買了排隊叫號機，安裝了POS收銀機，納稅人繳稅可刷卡，方便如購物；開通了稅庫網(wǎng)橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，省卻了納稅人往返于稅務機關和銀行的時間；試運行成功網(wǎng)上辦稅，部分納稅人足不出戶即可完成發(fā)票認證、抄報稅、申報繳款等業(yè)務。增設了納稅服務評價系統(tǒng)，及時了解納稅人對工作人員的“滿意度”評價，評價結果與大廳工作人員的績效考核掛鉤。在每個綜合服務窗口配置了發(fā)票認證系統(tǒng)、增值稅專用發(fā)票發(fā)售系統(tǒng)、車購稅掃描槍等，辦稅速度更加快捷。

　　（三）優(yōu)化辦稅流程，清除內(nèi)部流轉“梗阻”。在業(yè)務流程上，安龍國稅局提出讓納稅人“走進一道門，來到一個窗，辦完一切事”的目標。“走進一道門”，即將納稅人所需辦理的所有涉稅事項，全部由辦稅服務廳受理或辦理。將原由后臺科室辦理的15項業(yè)務前移到辦稅服務廳，納稅人只需在前臺遞交資料即可由辦稅服務員辦（受）理，而無須多次往返于稅務部門各科室之間。“來到一個窗”，是指無論即辦事項還是限辦事項，納稅人可在任意一綜合服務窗口辦完，做到“窗口受理、后臺復核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”�！稗k完一切事”，是指將所受理的38項辦稅業(yè)務細分為10項即辦事項和28項限辦事項，每一事項都明確了辦理環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)辦理時限，納稅人在一個窗口就可全部辦結，無須往返于各窗口、各部門之間。

　�。ㄋ模┩晟苾�(nèi)部管理制度，促進納稅服務的制度化、規(guī)范化。為實現(xiàn)高效快捷辦稅，安龍國稅局一是制定《辦稅服務廳優(yōu)化納稅服務工作規(guī)范》，對稅務公告、咨詢服務、首問責任、準時、延時和限時服務、預約服務、納稅提醒服務、辦稅時限、輔導制度等作出了相應的規(guī)定；二是制定和規(guī)范了《涉稅事項辦理時限及流轉規(guī)程》，明確辦理各項涉稅業(yè)務所需的時間，各部門審核審批的時限以及流轉方式；三是制作“涉稅事項辦理告知單”，對納稅人申請辦理限辦事項進行時限告知，納稅人提交完整的納稅資料后，只需要按照稅務文書受理回執(zhí)單的時間安排準時到辦稅服務廳取件即可。

　�。ㄎ澹└�蹤考核，確保服務質效。對28項限辦事項，安龍縣國稅局一方面明確了以稅收執(zhí)法管理軟件的信息為依據(jù)對每個崗位進行考核，另一方面以內(nèi)部流轉資料的簽收單為依據(jù)，對各環(huán)節(jié)辦理的事項進行跟蹤管理和考核，一旦出現(xiàn)超時不辦、辦而不結，立即對該環(huán)節(jié)的部門和責任人進行過錯追究，保證服務質量優(yōu)效率高。

　　三、安龍國稅局推行“全職能”辦稅服務廳取得的成效

　�。ㄒ唬┘{稅人辦稅更加快捷。人性化的辦稅功能區(qū)劃，實現(xiàn)了納稅人和工作人員的合理分布，信息化技術手段的引進和運用，極大地提高了辦稅效率；優(yōu)化了辦稅流程，簡化了征納雙方的辦稅程序，辦稅效率明顯提升。

　�。ǘ�）納稅服務功能得到拓展和深化。將后臺功能前置，同時明確了后臺科室在納稅服務中的職責，在辦稅服務廳配備了必要的辦稅用品、設施，為納稅人提供更加方便、周到的服務平臺，讓納稅人在辦理涉稅事項時，所需要涉及的東西在大廳都能考慮到，完善了納稅服務的鏈條。

　�。ㄈ�）提高了服務質量和效率。通過完善的硬件和軟件建設，從辦稅服務區(qū)域的統(tǒng)一規(guī)劃到統(tǒng)一規(guī)范的服務制度、內(nèi)部工作流轉制度的建立，使涉稅事務的辦理和服務有章可循，提高了工作效率和服務質量，受到納稅人的好評。

　　（四）征納氛圍更加親和。以低臺面、開放式的窗口設計，體現(xiàn)了對納稅人的信任、尊重和人性化的服務，拉近征納雙方的心理距離，實現(xiàn)了納稅人與工作人員零距離無障礙平等交流溝通，為納稅人營造出溫馨和諧的辦稅氛圍。

　�。ㄎ澹┨嵘�了國稅形象。統(tǒng)一標識標牌，美化室內(nèi)布置，標準化的辦稅服務廳給人清新、舒適、美觀的感觀效應，塑造了一種充盈人文關切的、和諧包容的國稅文化理念，將國稅文化融入到納稅服務中，向社會各界展現(xiàn)了國稅機關的精神風貌。

　　四、進一步深化“全職能”辦稅廳建設的展望

　　從“一窗多能”到“全職能”辦稅是辦稅服務又一次全新的跨越。2009年9月9日至10日，新到任的省國稅局張兵局長到黔西南調研，高度肯定了黔西南州國稅局“全職能”標準化辦稅服務廳建設工作，他認為“全職能”辦稅廳展現(xiàn)了稅務機關的三種納稅服務意識：即征納雙方法律地位平等的意識，視納稅人為客戶的意識，稅務機關都是服務機關、稅務人員都是服務人員的意識，值得肯定和倡導。目前，黔西南州國稅局正以張兵局長的肯定和期望為動力，以全職能標準化辦稅服務廳為重點，著力打造為納稅人提供優(yōu)質高效納稅服務的主陣地。2010年，全州國稅系統(tǒng)九個辦稅服務廳將全部建設成為“全職能”標準化辦稅服務廳，依托這個高起點的主陣地，全州納稅服務質效將躍升到新的水平，并帶來納稅人納稅服務滿意度和稅法遵從度的全面提升。