精心部署。

引導(dǎo)客戶。

　　為加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提升員工的服務(wù)水平及員工對金融服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，解決與消費(fèi)者服務(wù)相關(guān)問題，近日，冊亨聯(lián)社開展了突發(fā)性群體性金融消費(fèi)者投訴處理應(yīng)急演練。

　　在演練前，冊亨縣聯(lián)社進(jìn)行了精心的部署，成立了應(yīng)急演練領(lǐng)導(dǎo)小組并制定了應(yīng)急演練方案，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)演練工作的具體落實(shí)。

開設(shè)彈性窗口。

給客戶送上溫水。

　　演練的地點(diǎn)是冊亨縣聯(lián)社營業(yè)部大廳，客戶服務(wù)部、營業(yè)部、小微中心、業(yè)務(wù)發(fā)展部、農(nóng)村業(yè)務(wù)部及綜合辦公室參加了本次演練。本次群體性金融消費(fèi)者投訴為Ⅲ級演練，投訴客戶在10人(含)以下，5人(含)以上。演練情景為棚戶區(qū)改造款兌付，政府部門通知改造對象當(dāng)天到網(wǎng)點(diǎn)兌付改造款，兌付當(dāng)天正值趕集天，網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，部分客戶由于等待時(shí)間過長，開始出現(xiàn)煩躁情緒，個(gè)別甚至情緒激動(dòng)，其中有6名客戶進(jìn)行集體投訴。

安撫客戶情緒。

　　當(dāng)接到客戶集體投訴后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和工作人員第一時(shí)間進(jìn)行了客戶情緒安撫，通過開設(shè)彈性窗口和使用電子銀行渠道，快速為客戶辦理業(yè)務(wù)。工作人員為每一位客戶送上溫水，并分組進(jìn)行交流、解釋。當(dāng)無法解決的情況下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將投訴處理情況立即上報(bào)聯(lián)社金融消費(fèi)者投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，客戶服務(wù)部將請款報(bào)告上級部門，并在12小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告。

　　通過大家的密切配合，上下聯(lián)動(dòng)，本次演練圓滿完成，達(dá)到了演練的目的。通過此次應(yīng)急演練，讓員工了解此類投訴事件的處置程序和要點(diǎn)，有效提高了冊亨我縣農(nóng)信社的服務(wù)管理水平。

　　(徐煜婷)

　　責(zé)編：林曉靜 盧生龍