為適應(yīng)新形勢(shì)下對(duì)服務(wù)管理和服務(wù)改進(jìn)的新要求，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)工作，提升整體服務(wù)水平，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)改進(jìn)六大工程，切實(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工行興義分行于四季度開始，通過創(chuàng)新機(jī)制，全面開展服務(wù)整治工作，進(jìn)一步提升整體服務(wù)水平。

強(qiáng)化問責(zé)，提高服務(wù)軟實(shí)力。針對(duì)個(gè)別人員服務(wù)態(tài)度不夠熱情、與客戶溝通較為隨意的不良現(xiàn)象，該行進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)行為“六嚴(yán)禁”的執(zhí)行督導(dǎo)，強(qiáng)化“紅線”意識(shí)和“底限”思維，強(qiáng)化問責(zé)，有效提高服務(wù)軟實(shí)力。

強(qiáng)化檢查督促，規(guī)范員工行為。加強(qiáng)各行自查自糾，通過持續(xù)不斷的監(jiān)測(cè)、檢查、督導(dǎo)，規(guī)范崗位話術(shù)，糾正員工欠規(guī)范的服務(wù)行為，讓服務(wù)規(guī)范逐漸內(nèi)化成員工的行為習(xí)慣，進(jìn)一步規(guī)范員工行為，為客戶提供更加規(guī)范的服務(wù)。

強(qiáng)化學(xué)習(xí)，舉一反三。該行認(rèn)真組織員工逐一學(xué)習(xí)服務(wù)曝光臺(tái)，通過深度學(xué)習(xí)和分析通報(bào)中的典型服務(wù)案例，結(jié)合日常服務(wù)工作，舉一反三，及時(shí)查找自身存在的短板與不足，從每位員工入手，規(guī)范員工服務(wù)用語(yǔ)和行為動(dòng)作，注重加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，督促全員加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)知識(shí)技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，全面提高員工規(guī)范化、全方位的服務(wù)水平。

強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)配合。大堂經(jīng)理總在第一時(shí)間客戶答疑解惑，其他工作人員在做好本職工作的同時(shí)，利用空余時(shí)間主動(dòng)協(xié)助大堂經(jīng)理維護(hù)大堂秩序，安撫客戶情緒，及時(shí)為客戶解決難題。通過各崗位人員協(xié)調(diào)配合，提升服務(wù)效率，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)一步減少和化解客戶抱怨，提高客戶滿意度。

（龔 航）