讓數據多走路 讓客戶少跑腿

—— 興義供電局引領客戶邁進現代化繳費時代

截止到2015年12月31日，興義供電局非現金繳費比例達86.86％，在全省9家地區(qū)局排名第二。數據說明，100個人就有86人在輕松享有非現金繳費服務。該局充分利用了各類數據資源提升服務效益，現代化技術收費滿足了不同層次和多元化需求的客戶，在美麗黔西南樹立起了供電企業(yè)的新形象。
　　電費回收是電力企業(yè)資金回籠與周轉的重要環(huán)節(jié)，“顆粒歸倉”也成為營銷工作中歷來倍受關注的重點。如何提升電費回收率、資金安全性和供電服務質量？如何節(jié)省營業(yè)網點投資，降低電費回收成本？如何引導客戶轉變繳費觀念，讓系統(tǒng)數據多走路，讓客戶少跑腿？興供經過近2年積極的探索，全面推廣非現金繳費，提升了非現金繳費比例，讓現代化信息技術有效促進了電費回收工作。
　　自我加壓只為客戶減壓
　　從2014年2月起，根據貴州電網公司推行非現金繳費工作要求，興供成立以分管副局長為組長，市場部負責人為副組長，各縣局分管營銷領導、營銷班班長為成員的非現金繳費活動推廣領導小組，把提高居民客戶非現金繳費比例列入年度重點營銷工作，制定年度指標，細化季度指標，制定月度行動計劃責任到人，建立跨專業(yè)、跨部門的協(xié)調機制，對電費回收率和質量嚴格把關，并自我加壓將其作為電費回收率考核的重要獎懲指標，統(tǒng)一思路、精密部署非現金繳費推廣活動。
　　在2015年，興供全員一心、各司其責、各展所長，抓難點、找方法，全力展開非現金繳費推廣工作，歷時2年不到，全州非現金繳費比例從最初3.82％迅速提升到86.86％。其中，普安供電局全年非現金繳費比例平均保持在90%左右。通過非現金繳費工作的開展，尤其緩解了城鄉(xiāng)居民客戶多種繳費困難，滿足了客戶“足不出戶、輕松繳費”的需求，實現供用電方互惠共贏。
　　興供市場部副主任羅玉珍說，2015年該局制定年度非現金繳費比例計劃指標80％，比省公司下發(fā)的計劃指標還要高10個百分點，自我加壓目的就是要為客戶提供更加便捷的繳費渠道，減輕他們繳費壓力。
　　破除陳規(guī)只為邁進新路
　　“一手交錢，一手清賬”，多年來一直是客戶習慣的營業(yè)廳繳費方式，而在高峰期排隊難、現金收費耗時長、現金管理不便、定點定時繳費存在時間沖突、路途折騰及疏忽遺忘等問題，讓繳費和收費工作都極為不便。
　　非現金繳費的興起，打破了傳統(tǒng)收費格局，雖然可以解決傳統(tǒng)收費諸多弊端，但在推行初期，由于銀行代扣的部分失敗和營業(yè)廳自助繳費終端故障運行不穩(wěn)定，影響了一些客戶對非現金繳費的信心而存在疑慮，對賬戶資金安全存在擔憂。為此，客服人員一方面及時做好解釋和解決工作，一方面加強和銀聯的配合，并督促廠家對POS機故障處理和運行維護，提高自助繳費終端的穩(wěn)定性和利用率，以誠信換回客戶的信任和依賴。為了普及非現金繳費的優(yōu)勢，客服人員深入每個城鄉(xiāng)供電轄區(qū)進行多渠道宣傳，向客戶發(fā)放非現金業(yè)務宣傳資料，在營業(yè)廳和銀聯代扣網點放置宣傳資料供客戶取閱，加大在電視臺、廣播電臺、行風熱線節(jié)目、銀行主頁網站、村組宣傳欄、村組廣播等媒體宣傳力度，在偏遠山區(qū)和城鄉(xiāng)居民社區(qū)設立電力服務網點，設立“村電共建”電費代收窗口，現場簽訂電費代扣協(xié)議，免費開通電費短信通業(yè)務，對特殊用戶及弱勢群體采取入戶指導等，積極引導客戶轉變傳統(tǒng)繳費的舊觀念，了解非現金繳費是一樁便民、利民的大好事。在系統(tǒng)內部也一致要求員工實行非現金繳費，并影響帶動身邊人員，在系統(tǒng)內外營造出良好的非現金繳費氛圍。
　　興供市場部客服專責安祥文說，非現金繳費主要是便捷了廣大居民用電客戶，也為營業(yè)廳工作減了壓，保障了電費資金安全回收，讓電費回收管理也緊跟上了現代化節(jié)奏。
　　讓數據多走路只為客戶少跑腿
　　非現金繳費既然作為便利于民的新改革，必定就要滿足不同客戶的服務需求。為此，興供著力構建全方位客服體系，展開與農業(yè)銀行、工商銀行、中國銀行、建設銀行、郵政儲蓄、農商銀行、銀聯公司、郵政公司等機構的聯網合作，在平等互利的基礎上，不斷豐富繳費手段，擴大居民客戶電費代收、代扣網點覆蓋面，力爭讓銀電數據多走路，讓客戶少跑腿。
　　目前，興義供電局非現金繳費方式有9種，包括設置在營業(yè)廳的自助繳費終端、POS機刷卡、銀聯代扣、銀行定期代扣、銀行自助ATM機、銀行網站、支付寶、微信平臺和電費充值卡。轄區(qū)內除了75個供電營業(yè)廳，還增設43臺24小時自助繳費終端，117臺移動繳費終端（POS機），全方位提供電費查詢、電費代收業(yè)務等。對一些特殊用戶引導他們利用養(yǎng)老保險卡、低�？ā⒓Z食補助卡等進行綁定，讓每一個客戶都真正享有貼心的個性化繳費服務。
　　興義城區(qū)客戶吳佩霖說：“我們年輕人平時都忙工作，每月交電費都是老人在幫忙，有了銀聯代扣和網上繳費，不用再擔心他們來營業(yè)廳排隊，也不擔心忘記繳費遭停電了，真的很方便。”
　　興義供電局2015年度非現金繳費比例，與貴州電網公司下達年度計劃指標70％比較，上升了16.16個百分點。據該局2015年12月份數據顯示：當月非現金繳費業(yè)務筆數總計497075筆，其中銀聯代扣272628筆，占總量55％；銀行代扣56742筆，占總量11％；POS機收費47074筆，占總量10％；自助終端繳費34823筆，占總量7％；其他預收沖轉等85808筆，占總量17％。以此可見，非現金繳費方式在興供轄區(qū)已經逐漸得到廣大客戶的認可，成為最適宜的繳費方式。