伴隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的不斷變革，服務(wù)質(zhì)量如何提升，服務(wù)方式如何轉(zhuǎn)變，成為網(wǎng)點工作的重中之重，工行興義分行在不斷的摸索中，始終以客戶滿意度為服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)，不斷革新服務(wù)方式，力求做到讓客戶真心滿意的服務(wù)。

全新的服務(wù)意識。從“喊口號”式的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闃淞⑵鹫嬲�用心為客戶服�?wù)的意識，對客戶投訴“零容忍”，高度重視客戶的投訴問題，在日常的學(xué)習(xí)中組織學(xué)習(xí)各種服務(wù)投訴通報，并對照自身情況查找問題，及時糾正。

全新的服務(wù)方式。從“7+7”到“7+9”業(yè)務(wù)規(guī)范要有新提升，力求廳堂服務(wù)人員，做到每一位進入大廳的客戶要主動詢問客戶需求，對客戶提出的疑問及時解答，如遇自己不清楚或不在自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題要及時引導(dǎo)客戶至專業(yè)人員處進行咨詢，禁止出現(xiàn)“不知道”，“這個不歸我管”之類的服務(wù)禁語，堅決杜絕一切冷服務(wù)。

全新的網(wǎng)點布局。隨著智能機具的不斷增加，除了在原有的做好日常自助機具維護的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)分流及自助機具引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時，一方面及時了解客戶業(yè)務(wù)需求，第一時間引導(dǎo)客戶至相應(yīng)機具辦理，另一方面在引導(dǎo)時因人而異，對老年客戶等群體耐心做好解釋及演示，使客戶從被動的被引導(dǎo)至自助機具辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥阶灾鷻C具辦理。

（張 濤）