三季度以來(lái)，工行興義分行強(qiáng)化客戶投訴壓降工作，針對(duì)去年抱怨工單居高不下的情況，從細(xì)節(jié)入手，采取有效措施加強(qiáng)客戶投訴管理工作，客戶服務(wù)抱怨工單壓降明顯。

　　一是狠抓投訴典型，筑牢服務(wù)底線。該行要求全轄各支行利用晨會(huì)、夕會(huì)時(shí)間組織員工學(xué)習(xí)省行《客戶投訴管理工作實(shí)施細(xì)則》以及省分行每周下發(fā)的抱怨工單通報(bào)中典型服務(wù)事件案例，通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)紀(jì)律。同時(shí)，該行針對(duì)觸碰“服務(wù)底線”的責(zé)任人和管理者及時(shí)在《服務(wù)曝光臺(tái)》進(jìn)行曝光并問(wèn)責(zé)，做好發(fā)現(xiàn)一起，通報(bào)一起，處罰一起，保持服務(wù)的高壓態(tài)勢(shì)，引導(dǎo)員工規(guī)范服務(wù)行為。

　　二是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平。該行要求各支行負(fù)責(zé)人再次組織學(xué)習(xí)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理基本規(guī)定》和《貴州省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》等服務(wù)制度及細(xì)則，高度重視服務(wù)管理工作，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，引導(dǎo)全轄員工深刻理解并積極踐行服務(wù)文化，知曉違規(guī)付出的成本，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為員工的工作習(xí)慣與職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)管理水平。

　　三是加強(qiáng)自查自糾，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范。該行堅(jiān)持不懈、定期通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查與調(diào)閱錄像檢查相結(jié)合的檢查方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范服務(wù)工作在進(jìn)行全面、客觀考核評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，要求各支行也要定期開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)，有效運(yùn)用報(bào)警監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)綜合管理平臺(tái)，堅(jiān)持每周調(diào)閱監(jiān)控對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工不規(guī)范行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并強(qiáng)化日常服務(wù)管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。同時(shí)切實(shí)提高各級(jí)管理人員的履職能力，強(qiáng)化意識(shí)、明確權(quán)責(zé)，確�？蛻敉对V得到及時(shí)處理，處理在當(dāng)下，避免投訴升級(jí)，促進(jìn)服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造。

　　四是抓住投訴典型，堅(jiān)持對(duì)癥下藥。該行認(rèn)真對(duì)前期投訴工單進(jìn)行梳理、分析和歸類，以問(wèn)題為導(dǎo)向開展整改治理，舉一反三，不斷完善，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。如涉及對(duì)外公示電話接聽(tīng)不暢通的問(wèn)題，由辦公室牽頭定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)LBS臺(tái)賬核實(shí)更新，確保電話無(wú)誤并不定期開展抽查，檢查電話接聽(tīng)是否暢通，問(wèn)題解釋是否準(zhǔn)確、規(guī)范。同時(shí)加強(qiáng)與外部通訊公司的聯(lián)系溝通，分別與三家通訊部門建立電話障礙微信群，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)電話障礙問(wèn)題及時(shí)在微信群中提出，緊盯整改過(guò)程并撥打電話進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)未處理的問(wèn)題，及時(shí)督促通信部門采取措施解決，避免客戶因撥打電話不通引發(fā)投訴升級(jí)。

　　五是關(guān)愛(ài)基層員工，強(qiáng)化支持力度。為積極呼應(yīng)一線基層員工的呼聲，該行堅(jiān)持“員工為本”，積極開展減負(fù)賦能工程，如針對(duì)近期“六月六”苗族風(fēng)情節(jié)及中秋節(jié)的來(lái)臨，該行服務(wù)管理部門主動(dòng)作為，改變過(guò)去在節(jié)假日前下發(fā)通知要求各行自行在LBS臺(tái)帳中備注節(jié)假日時(shí)間的作法，一方面，通過(guò)郵箱及微信及時(shí)向上級(jí)行反映節(jié)假日網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)的情況，避免上級(jí)行在此期間下發(fā)緊急工單而導(dǎo)致工單超期的情況。另一方面，提前安排人員作好“六月六”苗族風(fēng)情節(jié)及中秋節(jié)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間在渠道管理平臺(tái)中的備注工作，避免客戶不清楚營(yíng)業(yè)時(shí)間，導(dǎo)致客戶多跑網(wǎng)點(diǎn)而產(chǎn)生不滿情緒，引發(fā)不必須的投訴工單。

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　　責(zé) 編：黃旭 盧生龍