為提升整體服務水平，樹立良好金融形象，工行興義桔山支行緊緊圍繞建設(shè)“客戶為尊”的滿意銀行，著力強化服務，全員重視服務、理解服務、踐行服務，不斷規(guī)范和深化服務行為，充分發(fā)揮服務對客戶的提質(zhì)增效作用，為網(wǎng)點經(jīng)營管理添磚加瓦。

　　強化服務意識，營造全員學習氛圍。該行樹立“以客戶為中心”的服務理念，要求全員高度重視服務工作。該行每日利用晨會，組織全員學習各項服務管理制度，開展服務禮儀培訓。同時每日關(guān)注二級分行下發(fā)考核指標，對超時占比、客戶滿意度及時反饋，督促當班人員做好服務工作。學習、借鑒、反思服務曝光臺案例，引以為鑒。警醒網(wǎng)點人員做好服務工作，以身作則。

　　分析短板，開展重點整治工作。該行以打造“總行五星級網(wǎng)點”為目標，重點抓服務。大力整治超時占比居高不下現(xiàn)狀，在排隊等候較多時，增開彈性窗口，緩解柜面壓力，著力壓降超時占比。高度重視二級分行下發(fā)滿意度情況指標，要求柜面嚴格按照7+9服務流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗，力爭讓客戶高興而來，滿意而歸。

　　內(nèi)外聯(lián)動配合，彰顯服務溫度。該行大廳工作人員及時做好引導分流識別工作，將客戶及時引導到智能機、網(wǎng)銀上辦理業(yè)務。不定期開展二次分流引導，在客戶排隊等候區(qū)詢問客戶需求，及時分流客戶。同時在客戶擁堵時段及時開展微沙龍活動，宣傳產(chǎn)品，緩解客戶等待情緒。內(nèi)外聯(lián)動配合，用溫度向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務體驗。

　　增強業(yè)務技能，優(yōu)化服務效能。該行發(fā)揮“服務就是解決客戶的實際問題”的宗旨，鼓勵員工增強苦練基本功，努力學習業(yè)務知識，對疑難雜癥及時做好總結(jié)、分享，培訓。力爭用優(yōu)質(zhì)、高效的業(yè)務技能服務每一位客戶。

　　（龔航）